Berbekal pengalaman selama belanja online, aku seringkali menemukan masih ada saja penjual yang melayani pelanggannya asal-asalan. Padahal banyak penjual lain yang juga menjual barang/jasa serupa, tapi tetap terus berinovasi terutama dalam hal pelayanan sehingga punya value yang membedakannya dengan penjual lain. Melihat hal ini, apa si penjual asal-asalan itu nggak takut ketikung? Ya, meskipun rezeki sudah diatur Tuhan tapi nggak ada salahnya berikhtiar dengan memperbaiki cara kita melayani pelanggan, bukan?

Jika kamu seorang seller yang sadar bahwa pelayanan adalah salah satu faktor pendukung terciptanya loyalitas pelanggan, aku harap 5 poin berikut bisa membantu mu mengevaluasi diri. Apa saja itu?

1. Memberikan spesifikasi dan keterangan yang jelas terkait produk yang ditawarkan

Misal nih, kalian pengen beli sepatu. Kalian udah sreg banget sama bentukannya, warnanya, tapi ngga ada keterangan lain seperti bagaimana cara mencocokkan sepatu tersebut dengan ukuran kaki kita. Males juga ngechat sellernya, pasti aku skip dulu nih yang model ginian. Mending nyari yang pasti aja dengan keterangan yang lebih lengkap. Aku termasuk selektif masalah barang yang harus diukur ini, tujuannya untuk menghindari kesalahan ukuran, entah itu kekecilan atau kebesaran. Meskipun ada fitur retur, tapi nggak semua toko menyediakan fitur ini dan prosesnya juga nggak sebentar.

Selain itu aku sering juga nemu seller yang produknya bagus tapi caption kosong melompong. Masih mending kalo captionnya nyuruh dm dulu buat minta pricelist, lah ini nggak ada caption sama sekali. Kita juga sebagai buyer jadi bingung, biasanya kalau kayak gini aku skip dulu, apalagi kalo produknya nggak perlu banget. Tapi kalo emang aku yang butuh, dengan berat hati akhirnya aku ngechat duluan.

2. Ramah dalam melayani

Ramah dalam melayani ini udah jadi rahasia umum dalam dunia pemasaran, tapi nggak semua seller bisa menerapkannya dengan baik. Pernah suatu waktu aku pengen beli sesuatu, aku tanya-tanya kan, eh tapi kok si seller jawabnya singkat dan apa adanya banget yak. Aku positif thinking, siapa tau dia ngira aku cuma sekadar nanya atau dia lagi banyak pelanggan yang ngechat jadi melayani seadanya. Lalu karena aku memang udah kepincut banget sama produknya disepakatilah jual-beli tersebut. Aku nunggu dikirimin norek buat tf dong biar cepat kelar, ternyata nggak dikirim-kirim. Akhirnya aku nanya lagi, eh baru dikirimin. KZL. Kesannya kayak aku gitu loh yang ngejar-ngejar mau bayar. Sellernya nggak mau duit, nih?

Saran aku, berdasarkan ilmu dari beberapa kelas marketing yang pernah ku ikuti, ketika ada pelanggan bertanya tentang produk hendaknya menjawab dengan sesuai dan bertanya balik semacam memberikan penawaran sehingga tercipta komunikasi dua arah yang berimbang. Misal nih…

    (Pelanggan ngirim foto) 

    Seller : Halo Kak, ada yang bisa kami bantu?

    Buyer : Baju ini ukurannya ada apa aja ya? 

    Seller : Oh baju yang itu tersedia dalam ukuran all size Kak. Kira-kira Kakak butuh baju ukuran berapa?

Nah, kayak gitu kan enak, si pelanggan jadi merasa dihargai. Biasanya kalo nemu seller yang seperti ini, meskipun niat awalnya aku cuma pengen nanya aja, ujung-ujungnya pasti kebeli. The power of ngerayu lah ceritanya wkwk

3. Memposisikan pelanggan sebagai teman spesial

Kalian kalau dikasih kado sama temen senang nggak? Senang dong yak, apalagi yang kita nggak pernah sangka sebelumnya. Terus gimana rasanya kalau kalian beli barang online padahal buat diri sendiri, terus pas paketnya datang packagingnya rapi, lucu gitu dan ada tulisan..

            Dear, (nama kalian),

            Hope things inside can give your happiness.

Berasa dispesialkan nggak sih?

Baca juga : Pengalaman Pindah Faskes BPJS Online

4. Beri giveaway/bonus dadakan

Siapa yang nggak suka kalau beli barang, terus begitu datang ada bonus kecil diselipin. Berasa dapat jackpot wkwk

Rajin-rajinlah memberi bonus kecil untuk pelanggan secara random. Selain produk yang berkualitas, pelanggan juga akan memberikan testimoni tulus ketika ada item diluar pesanannya. Tentunya hal ini akan membuat olshop mu semakin tersebar luas diluar jangkauan mu. Mereka semacam mempromosikan secara tidak langsung.

5. Rajin posting

Produk udah bagus, pelayanan udah oke, tapi setelah sekian purnama mau pesan barangnya lagi, tokonya kok nggak ada tanda-tanda kehidupan. Bahkan terakhir upload 1 bulan yang lalu dan nggak ada pengumuman apa-apa yang bisa kasih info tentang kabar toko ini. Kalau udah gini, yakin masih mau ngechat?

Itu dia 5 poin yang bisa dijadikan bahan evaluasi untuk membenahi olshop agar pelanggan semakin betah dan setia terus berbelanja di olshop kalian. Semoga di Hari Pelanggan Nasional ini bisa jadi ajang refleksi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Eits, tapi jadilah pelanggan yang bijak ya, jangan berlaku seenaknya juga wkwk

Sekian.

Cheers,

Helka